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Quand les incivilités numériques alimentent les risques psychosociaux

Publié le 20 mars 2019 Mis à jour le 27 mars 2019

Une chercheuse de l’UT2J, Christine Lagabrielle, est partie prenante de ce projet de recherche, piloté par l’Université Bordeaux Montaigne.

Le numérique est désormais au cœur du monde du travail avec certes des aspects positifs mais d’autres beaucoup moins.

Pluridisciplinaire, le projet Civilinum rassemble aussi bien des chercheurs en sciences de l’information et de la communication de Bordeaux, et notamment Valérie Carayol, la directrice du laboratoire Mica (Médiations, informations, communication, arts), que des spécialistes du droit du travail.

Parmi eux, figurent également des enseignants chercheurs en psychologie dont Christine Lagabrielle, spécialiste en psychologie du travail à l’UT2J et membre du Laboratoire de psychologie de la socialisation – Développement et travail, qui travaille notamment sur la santé au travail dans les PME.

Un réseau d’entreprises est aussi impliqué via l’Afnor et les Entreprises pour la Cité.
Civilinum est financé par la région Nouvelle-Aquitaine, l’Université Bordeaux Montaigne, l’Afnor et la Caisse d’Épargne Aquitaine-Poitou-Charentes.
Mais de quoi parle-t-on quand on évoque les incivilités numériques ?

Les échanges interpersonnels en face à face obéissent à des rituels extrêmement codifiés (règles de politesse, excuses…) qui définissent des savoir-être et des savoir-faire culturellement marqués et englobés sous le terme de civilité. Si les normes sociales régissant ces échanges sont bien connues et communément partagées, il n’en est pas de même pour les échanges numériques, non codifiés formellement.

La question est donc de définir le périmètre des cyberincivilités, considérées comme des « micro-stressants », la façon dont elles sont émises et reçues par les individus et de mesurer leur impact sur la vie de travail. Les incivilités numériques, c’est par exemple lorsque des mails s’accumulent, ne respectent pas les codes de politesse ou de courtoisie, sont trop longs… C’est aussi quand une relance mail est envoyée peu de temps après un premier message, ou quand des réseaux sociaux d’entreprise encouragent une hyperconnexion.

Définies comme les « milles petites agressions quotidiennes qui nous gâchent la vie » (Roché, 1998), elles ne présentent pas de gravité intense malgré le fait que plusieurs conséquences aient été mises en évidence. Avec l’émergence d’une communication multiple, d’une surcharge informationnelle, sans possibilité de droit à la déconnexion, elles peuvent générer un mal-être, une démotivation voire une baisse d’efficacité. Bien que l’intention de départ ne soit pas malveillante, contrairement aux agressions ou aux attaques, les incivilités numériques au travail marquent le premier pas dans la spirale de la violence au travail.

Au cœur des entreprises, en interrogeant des cadres et des personnels de terrain, Christine Lagabrielle et Marie-Line Felonneau (Université de Bordeaux) s’intéressent plus précisément à l’engagement, dans un même temps, dans deux types de communication différentes (traiter ses mails ou envoyer des sms en réunion, etc.) et font l’hypothèse de l’émergence d’une norme sociale sur la question. Comment la multiplication de ces transgressions répétées dans le quotidien du travail, susceptibles de nuire à la qualité de vie au travail, est-elle tolérée par les individus ? Qu’est-ce qui est perçu comme acceptable ou non par les personnels ? Quels sont les comportements excusables ou pas ?

Il existe encore peu de littérature sur les incivilités numériques commises dans le cadre professionnel et le sujet est peu développé en France. Il est toutefois encouragé par un réseau d’entreprises conscientes de ces pratiques et désireuses de les réguler. Le politique commence également à s’en emparer peu à peu notamment grâce à l’introduction du droit à la déconnexion dans l’arsenal législatif.

En permettant de mieux comprendre ces phénomènes, les travaux scientifiques de Civilinum vont participer à cette prise de conscience du terrain et sans doute à des préconisations concrètes.

Fin 2019, porté par Aurélie Laborde (Laboratoire MICA), Civilinum publiera un livre blanc de sensibilisation à la question.

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